Vì sao các thương hiệu cần tối ưu hóa ứng dụng di động và trang web của họ cho AI?

Từ trước đến nay, các thương hiệu đã xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số của mình dựa trên thuật toán tìm kiếm của Google, nhưng các chuyên gia cho rằng điều đó cần phải thay đổi khi hành vi người tiêu dùng phát triển.

Theo các chuyên gia trên CX Dive, khi các trợ lý AI như ChatGPT của OpenAI, Gemini của Google và Copilot của Microsoft ngày càng đóng vai trò trung gian trong trải nghiệm khách hàng, các thương hiệu phải xây dựng lại ứng dụng di động và trang web của mình để hỗ trợ tốt hơn cho việc sử dụng các công cụ này.

“Tôi nghĩ trong một đến ba năm nữa, toàn bộ khái niệm về việc sử dụng ứng dụng mà bạn chạm, vuốt hoặc thao thác để nhập liệu sẽ hoàn toàn biến mất” - Tobias Dengel, chủ tịch của Telus Digital Solutions, cho biết. “Bạn sẽ chỉ muốn sử dụng giọng nói của mình.” 

Công nghệ đang nhanh chóng định hình lại hành trình của khách hàng, buộc các thương hiệu phải xem xét lại chiến lược kỹ thuật số của mình. Trợ lý AI là kênh phân phối phát triển nhanh nhất, với lượng truy cập từ tìm kiếm AI được dự báo sẽ vượt qua tìm kiếm truyền thống vào năm 2028, theo nghiên cứu của Semrush. Tính đến tháng 2, gần hai phần ba số trang web nhận được lưu lượng truy cập từ AI, theo nghiên cứu của Ahrefs.

Những xu hướng này đang tăng tốc, khi các công ty công nghệ tích hợp trợ lý AI vào hầu hết mọi thứ, bao gồm ứng dụng di động, trình duyệt web cho đến hệ điều hành và các thương hiệu như Expedia, Spotify và Zillow bắt đầu xây dựng ứng dụng bên trong ChatGPT. 

Kết quả là, các thương hiệu buộc phải khiến ứng dụng di động và website của mình có thể được hệ thống AI tìm thấy và sử dụng, một quy trình được gọi là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm dựa trên tác nhân, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm dựa trên câu trả lời hoặc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm tạo sinh. Dù có nhiều điểm tương đồng với tối ưu hóa và marketing công cụ tìm kiếm (SEO), cách tiếp cận này đòi hỏi thêm nhiều biện pháp kỹ thuật và mức độ chú trọng chi tiết cao hơn nữa.

Sự thay đổi này tương tự như những bước ngoặt công nghệ mà doanh nghiệp từng phải thích nghi trước đây. “Các công ty từng phải nghĩ đến ‘vườn rào’ của AOL, rồi đến các công cụ tìm kiếm, và sau đó là sự thống trị của Google” - Dengel nói. “Hiện tại chúng ta đang ở giai đoạn đầu, phân mảnh và các thương hiệu cần phải thử nghiệm trên nhiều nền tảng khác nhau.”

Các giải pháp thay thế AI

Các thương hiệu đã xây dựng ứng dụng di động và trang web của họ cdựa trên một môi trường internet vận hành theo thuật toán tìm kiếm của Google, thay vì dựa trên AI, với trọng tâm là những tài sản số mà họ sở hữu và kiểm soát. Tuy nhiên, điều đó cần thay đổi khi hành vi người tiêu dùng đang dịch chuyển.

“Sai lầm lớn nhất tôi thấy là mọi người tự giới hạn góc nhìn của mình” -  Jason Maynard, Giám đốc công nghệ khu vực Bắc Mỹ và châu Á/Thái Bình Dương của Zendesk, chia sẻ. “Bạn phải nghĩ đến hệ sinh thái xung quanh trải nghiệm kỹ thuật số của mình và  phần lớn trong số đó sẽ diễn ra trên những nền tảng mà bạn không kiểm soát.”

Các ứng dụng di động và trang web ngày nay chủ yếu được thiết kế để dễ dàng tìm thấy thông qua công cụ tìm kiếm truyền thống và để con người sử dụng. Tuy nhiên, khi ngày càng nhiều người dựa vào trợ lý AI để tìm kiếm thông tin và thực hiện hành động thay mình, các thương hiệu sẽ phải khiến tài sản số của mình trở nên dễ đọc hơn đối với máy móc. Ví dụ, một người tiêu dùng có thể yêu cầu ChatGPT đặt vé máy bay giúp họ.

Hiện nay, các tác nhân AI (AI agent) phải sử dụng các phương pháp tốn nhiều tài nguyên, chẳng hạn như chụp ảnh màn hình và xác định tọa độ X và Y, để điều hướng các trang web vốn được xây dựng cho con người. Cách làm này có thể chậm, không đầy đủ và dễ phát sinh lỗi, từ đó làm suy giảm trải nghiệm của khách hàng.

Ngoài ra, các thương hiệu có thể bị thiệt hại nếu không tối ưu hóa website để AI dễ dàng tìm thấy, tương tự như việc họ trở nên vô hình nếu không xuất hiện ở trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm Google truyền thống. “Nếu bạn không nằm trong top ba trên Gemini, Claude hoặc ChatGPT, bạn có thể sẽ thấy lưu lượng truy cập giảm mạnh. Vì vậy, mức độ cạnh tranh sẽ rất cao” - Dengel nhận định.

Giúp thương hiệu dễ dàng được tìm thấy

Tuy nhiên, tối ưu cho AI phức tạp hơn SEO, bởi đầu ra của công nghệ này không dễ dự đoán và cũng không phụ thuộc nhiều vào từ khóa như tìm kiếm truyền thống.

Theo Unnati Narang, trợ lý giáo sư quản trị kinh doanh tại trường Cao đẳng Kinh doanh Gies thuộc Đại học Illinois, mục tiêu ban đầu của nhiều thương hiệu là tìm ra cách sử dụng tìm kiếm hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo để hướng khách hàng đến các kênh độc quyền của họ, chẳng hạn như ứng dụng di động và trang web. Bên cạnh việc giúp thương hiệu dễ được hệ thống AI phát hiện hơn, tối ưu cho AI agent còn có thể cải thiện tính nhất quán của thương hiệu trên các nền tảng khác nhau. “Điều đó sẽ củng cố giá trị mà thương hiệu đã tạo ra, bất kể họ đang phân phối ở đâu” - Narang nói.

Tuy vậy, mức độ các thương hiệu muốn tích hợp trợ lý AI bên thứ ba vào trải nghiệm khách hàng số của mình sẽ khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu và năng lực nội tại. “Những thương hiệu thông minh sẽ chơi ở cả hai phía” - Dengel nhận định. “Họ sẽ nói: ‘Tôi cần hiện diện mạnh mẽ ở nơi diễn ra các lượt tìm kiếm, nhưng khi có thể, tôi vẫn muốn người tiêu dùng đến trực tiếp với mình.’”

Theo Maynard, các doanh nghiệp nên bắt đầu bằng việc đầu tư vào vệ sinh kỹ thuật số để giúp các trang web của họ dễ dàng được các tác nhân AI thu thập thông tin hơn. Điều này có thể bao gồm:

• Thiết kế cấu trúc trang web rõ ràng để AI agent dễ hiểu hệ thống phân cấp và nội dung, bao gồm tiêu đề, đoạn văn, hình ảnh, liên kết và biểu mẫu.
• Đảm bảo các thẻ HTML được sử dụng chính xác.
• Cung cấp metadata chất lượng cao, bao gồm nhãn rõ ràng và văn bản thay thế (alt text) mang tính mô tả.
• Vector hóa hình ảnh để đảm bảo hiển thị chính xác trên nhiều nền tảng.

Các thương hiệu cũng nên tạo các tệp văn bản thuần túy để kiểm soát cách các mô hình và tác nhân AI tương tác với nội dung web của họ. Các tệp AI.txt này tương tự như các tệp Robots.txt mà các doanh nghiệp sử dụng để cho các công cụ tìm kiếm biết những trang hoặc phần nội dung nào họ được hoặc không được phép truy cập.

Bên cạnh đó, HTML ngữ nghĩa có thể giúp các thương hiệu cung cấp cho hệ thống AI thông tin chi tiết hơn về nội dung trên website của họ. Các trang web có giao diện lập trình ứng dụng mở (API) sẽ tối ưu hơn vì API hoàn toàn có thể đọc được bằng máy và không bị cản trở bởi giao diện người-máy như các trang web truyền thống. “Bạn có thể hướng dẫn trí tuệ nhân tạo đưa ra những kết luận mà bạn mong muốn trên trang web của mình, dựa trên dữ liệu và thông tin của bạn” Dengel nói.

Mặc dù trợ lý AI đang thay đổi hành vi người tiêu dùng, các thương hiệu không cần phải đứng ngoài cuộc. Có những điều họ có thể làm để tối đa hóa cơ hội thành công trong thế giới hậu tìm kiếm. “Nhưng cuối cùng, sở thích của người tiêu dùng sẽ quyết định hướng đi của vấn đề này” Maynard nói. “Chúng ta có thể sẽ ở trong tình trạng hỗn loạn trong một thời gian dài vì chúng ta không có cơ sở hạ tầng. Chúng ta sẽ chỉ sử dụng tất cả các giao diện người dùng này.”

Ngọc Hạnh (Theo Marketing Dive)